Hoe respectloos zijn de grote bedrijven?
Grote bedrijven zijn allemaal supersnel en uiterst handig als ze geld kunnen binnenharken. Binnen een paar seconden heb je een reis naar de andere kant van de wereld geboekt. Maar zodra KLM geld moet terugbetalen, lijkt het alsof we ineens weer in de jaren vijftig of zestig leven. Ze informeren je wel dat de vlucht is geannuleerd, maar vervolgens moet je zelf achter je geld aan. Dat wordt namelijk niet automatisch teruggestort, terwijl ze dat heel eenvoudig geautomatiseerd zouden kunnen doen zodat je het geld terug hebt op het moment dat ze ook bekend maken dat de vlucht is geannuleerd. Nee, je moet eerst zelf een aanvraag indienen.
Natuurlijk gaat dat niet makkelijk. Je bent er al snel behoorlijk wat tijd aan kwijt. Vaak moet je ook nog met allerlei bewijsstukken komen, terwijl ze zelf precies weten hoe de situatie in elkaar zit. Is het je uiteindelijk gelukt en heb je de aanvraag ingediend, dan begint het wachten. Niet een paar uur, niet een paar weken, maar maanden. Dat wachten wordt soms ook nog eens onderbroken door een Engelstalige e-mail, terwijl je op een Nederlandstalige site hebt geboekt en de aanvraag ook in het Nederlands hebt ingediend.
Ze proberen vaak om onder de vluchtvertragingscompensatie op grond van de EU-Verordening 261/2004 uit te komen.
En ja, na maanden komt er dan eindelijk een e-mail met de mededeling dat er zal worden uitbetaald. Als je geluk hebt, betalen ze het volledige bedrag. Maar dat is zeker geen garantie. Ze proberen vaak alsnog onderdelen te weigeren. En zelfs na de bevestiging dat ze gaan betalen, moet je opnieuw wachten. Kortom: ze werken je van alle kanten tegen, enerzijds bewust, anderzijds door een gebrekkige en inefficiënte organisatie op dit terrein. Ben je het niet eens met hun besluit, dan rest je weinig anders dan een juridische procedure te starten.
Maar dat is nog niet alles. Ze maken het nóg bonter. Ja, dat kan echt nog. In januari van dit jaar werden er veel vluchten geannuleerd. Als reden werd extreem weer opgegeven. Complete onzin. Andere vliegvelden, waar het ook sneeuwde, hadden hier veel minder last van. KLM was topscoorder in het annuleren van vluchten, maar ook in hoe respectloos daarmee werd omgegaan. Dat KLM zoveel vluchten moest annuleren was een bewuste keuze eerder. Ze hebben heel bewust te weinig geïnvesteerd in de-icing capaciteit.
Passagiers ontvingen een sms-bericht met de mededeling dat de vlucht was geannuleerd en dat ze zouden worden omgeboekt. Pas zes uur later volgde een nieuw bericht: Uw vlucht is over drie dagen. Verder niets. Helemaal niets.
Je moet vervolgens zelf een hotel boeken en de hotel- en verblijfskosten later declareren. KLM vraagt daarbij niet eens of je deze kosten wel kunt voorschieten.
En contact met KLM is een complete hel. De online robot is vooral goed als ze geld kunnen binnenharken, maar niet als er problemen zijn. Met een beetje pech blijf je ronddraaien in een berichten en vragen carrousel zonder dat er iets wordt opgelost. Telefonisch is vaak een ramp.
Hoe het makkelijk anders kan:
Gratis tips voor KLM:
1. Bij annulering van de reis
Betaal het geld direct, binnen twee uur, terug of informeer de passagier onmiddellijk over een omboeking.
2. Verblijfskosten
Moeten mensen langer elders verblijven, maak dan direct een voorschot over voor hotel- en verblijfskosten. Nog beter: geef een digitale hotelvoucher. Sluit contracten af met grote boekingsbedrijven; daarbij kan ongetwijfeld ook een korting worden bedongen. Reserveren kan dan eenvoudig met de code die jullie versturen.
3. Klantenservice
Laat een medewerker het ‘gesprek’ van de robot overnemen als mensen er langer dan drie minuten mee bezig zijn. Lukt dat niet, vraag dan of men teruggebeld wil worden, en zo ja: op welk tijdstip en in welke taal.
4. Winteroperatie
Zorg dat er in de winter voldoende de-icingcapaciteit is, vergelijkbaar met andere maatschappijen en luchthavens.
5. Vlucht vertraagd
Is een vlucht langer dan 30 minuten vertraagd, bied passagiers dan een gratis consumptie aan.
6. Service aan boord
Bied tegen betaling meer consumpties aan in het vliegtuig. Jullie pilot werd als zeer positief ervaren.
7. Respect voor de klant
Toon respect voor de klant en handel daar ook naar.
Deze maatregelen kunnen mogelijk zelfs kosten besparen. De afhandeling van alle claims kost nu immers ook veel geld.
